La relation client : Comment répondre aux attentes du client en respectant la spécificité du travailleur en situation de handicap ? – 16/03/2023
Objectifs
Cette journée vise à outiller les personnes qui, par leur fonction, sont plus en contact avec les clients, doivent gérer les priorités et comprendre la psychologie du client tout en assurant un encadrement adéquat et de qualité aux travailleurs en situation de handicap.
Seront donc abordés les notions de service, de plainte, d’avancement d’un projet et de gestion des priorités.
Contenu
La relation client : un support mutuel entre « interne » (service client) et « externe » (vente)
La relation client : un scénario gagnant-gagnant :
Structurer la relation client en différentes étapes distinctes :
La prise de contact :
• Se présenter
• Gagner la confiance
• Présenter l’ETA
La découverte / compréhension des besoins et/ou la création d’un besoin pour le
client
• Le questionnement pour comprendre la situation du client
• Oser parler du problème chez le client : pourquoi a-t-il besoin de l’ETA ?
La présentation de la valeur ajoutée de l’ETA en réponse aux besoins du client
• Présenter sa solution avec valeur ajoutée : le service rendu par l’ETA est
plus grand que le prix à payer par le client
• Fixer les priorités : balance entre l’urgent et l’important pour le client et
pour l’ETA
Communiquer au client sur l’avancement du projet :
• J’ai une bonne nouvelle : comment l’annoncer pour un « plus » pour l’ETA ?
• J’ai une mauvaise nouvelle : comment la faire passer sans fâcher le client ?
La réponse aux objections
• Comment ne pas réagir aux objections ?
• Le côté émotionnel de l’objection
• Réagir face à l’objection du prix/tarif trop cher
• Réagir face aux objections insolubles
• Répondre avec empathie
Infos pratiques
– Formateur : Guy Van Den Berge, ICHEC
– Jeudi 16/03/2023 de 9h à 16h
– Ferme Nos Pilifs, Trassersweg 347, 1120 Brussel
– Boissons et sandwichs prévus pour le midi
